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20260 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

Duración: 60 horas

OBJETIVOS:

– Señalar las instituciones, de índole pública o privada, que intervienen en la protección de un usuario o cliente.

– Conocer las tareas propias de un departamento de Atención al Cliente.

– Diferenciar las distintas actuaciones que puede ejercer un cliente: queja, consulta y reclamación.

– Describir las fuentes de información más apropiadas para este ámbito.

– Describir los diferentes documentos que se emiten en un departamento de Atención al Cliente.

– Saber recibir, gestionar y responder a cualquier tipo de petición por parte del cliente o usuario.

– Comunicarse de manera correcta y apropiada con todos los clientes, sea cual sea su situación respecto a la empresa.

– Conocer la legislación existente actualmente y sus efectos.

– Conocer en qué consiste la mediación y el arbitraje, y cuáles son sus diferencias.

– Definir los implicados en un proceso de mediación y sus funciones.

– Describir el proceso de mediación o arbitraje.

– Conocer en profundidad el concepto de laudo arbitral.

– Confeccionar un acta de mediación.

– Actuar de forma correcta durante un acto de mediación o arbitraje que solicite un consumidor.

– Frente a un acto de mediación, analizar la situación de forma correcta, usar las técnicas necesarias y redactar el consenso y acta adecuadamente.

– Saber utilizar de forma adecuada las técnicas de comunicación en diferentes situaciones de mediación.

– Afrontar de manera positiva una queja o reclamación de un cliente: aportar soluciones, escuchar activamente, informar de todos los detalles, redactar los documentos oportunos y lograr llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.

– Identificar las técnicas de negociación más usadas para resolver reclamaciones.

– Diferenciar las etapas de un proceso de negociación.

– Conocer las cláusulas de un contrato de compraventa que se pueden tratar durante un proceso de negociación.

– Saber actuar de forma correcta durante una entrevista de negociación con un cliente.

– En las relaciones con los clientes, seleccionar la estrategia de negociación adecuada y comportarse con rigor, usando las tácticas correctas.

– Conocer las incidencias más comunes que pueden tener lugar en una empresa.

– Diferenciar los métodos habituales para conocer la eficacia de un departamento de Atención al Cliente.

– Conocer las medidas de actuación y resolución de los conflictos que puedan surgir con los clientes, usuarios o consumidores.

– Saber identificar los problemas del servicio de atención a clientes, actuando para mejorar y salvar la relación.

– Reconocer los errores y aciertos durante el tratamiento a los clientes.

– Proponer actuaciones que mejoren la actividad del departamento de Atención al Cliente.

– Ejercer una buena comunicación con los usuarios.

ÍNDICE:

1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
1.1 Normativa en defensa del consumidor
1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor
1.3 Procedimientos de protección al consumidor

2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2.2 Documentación de los departamentos de atención al consumidor
2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias
2.4 Normativa reguladora entre empresas y consumidores
2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos
2.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación

3 Mediación y arbitraje en materia de consumo
3.1 Conceptos y características
3.2 La mediación
3.3 El arbitraje de consumo
3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo
3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje
3.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación

4 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
4.1 Conceptos
4.2 Caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones
4.3 Comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

5 Negociación y resolución ante queja y reclamación
5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación
5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
5.3 Caracterización del proceso de negociación
5.4 Planes de negociación
5.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación

6 Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
6.1 Tratamiento de las anomalías
6.2 Procedimientos de control del servicio
6.3 Indicadores de calidad
6.4 Evaluación y control del servicio
6.5 Análisis estadístico
6.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
6.7 Cuestionario: cuestionario final

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