La atención al cliente es un aspecto fundamental para que tu empresa funcione: un cliente satisfecho vuelve, te recomienda y es tu mejor embajador. Las redes sociales e internet son un arma de doble filo: te permiten llegar a nuevos clientes, pero al mismo tiempo pueden acelerar y empeorar cualquier crisis de reputación. En PLATEA FORMACIÓN creemos que los clientes siempre deben estar en el centro de tu estrategia, por eso te contamos todo lo que debes saber para optimizar tu relación con ellos y aumentar las ventas.

Atención al cliente en el entorno offline

Los empleos que exigen trabajar de cara al público pueden resultar agotadores: todos los días hay que aparcar las preocupaciones y circunstancias personales para brindar una óptima atención al cliente. Los criterios para evaluar la atención al cliente varían en función del sector: un consultor inmobiliario no maneja las mismas técnicas que un camarero o que una farmacéutica. Estas son algunas consideraciones que te pueden resultar útiles:

-Aspecto personal cuidado. Este consejo sí es aplicable a todos los sectores: cualquier profesional que trabaje de cara al público ha de tener un aspecto aseado y acorde con la filosofía de la empresa para la que trabaje. ¿Qué pensarías si vas a un restaurante de cocina de autor y te atiende un camarero con el pelo sucio? ¿Y si acudes a comprar un perfume y la dependienta lleva la manicura estropeada? Para bien o para mal la imagen personal sí importa cuando hablamos de una correcta atención al cliente.

-La primera impresión es fundamental. Esta recomendación está estrechamente ligada al consejo anterior, aunque incluimos más variables además del aspecto personal. Cualquier cliente agradece y valora que la persona que le atienda sonría y respete las normas básicas de educación. Otro aspecto importante es que miremos a los clientes a los ojos, puesto que es una señal de seguridad y al cliente le inspira confianza.

-Conocer el producto a la perfección. Esto también es aplicable a cualquier sector, y del conocimiento del producto dependerá el éxito o el fracaso de una venta. Pongamos una situación: vamos a la peluquería y planteamos que dudamos entre teñirnos el pelo o darnos unos reflejos. En este caso una buena atención al cliente se producirá si el profesional nos explica las diferencias entre ambos tratamientos, nos cuenta cuál sería el resultado, y cuál de los dos nos recomienda él y por qué.

Otros ejemplos que se pueden aportar son el de la camarera que aconseja qué vino marida mejor con los platos que ha pedido el cliente; el del farmacéutico que advierte al paciente de un posible efecto secundario de un medicamento y le sugiere qué tomar si eso sucede; o el del consultor inmobiliario que explica al cliente las ventajas de un barrio y cómo está comunicado con otras zonas.

-Escuchar a los clientes. Esto es una norma básica de educación, pero además es una obligación ineludible si queremos brindar una atención al cliente de calidad. A todas las personas nos gusta que nos escuchen, y más todavía cuando vamos a realizar un desembolso económico. Probablemente cuando vamos al supermercado a comprar leche no vamos en busca de conversación, pero cuando se trata de adquirir un coche o cuando queremos realizar una reforma en la vivienda es imprescindible que la persona que nos atiende nos escuche y no nos interrumpa.

–Tener paciencia y mucha prudencia con los clientes descontentos. Es evidente que existen personas que se quejan por deporte o incluso sin razón, pero hay ocasiones en las que sí se producen errores con los clientes y es necesario dar la cara. No hay que permitir faltas de respeto, por supuesto que no, pero tampoco hay que ponerse al mismo nivel de un cliente que está gritando o perdiendo las formas.

Por otra parte, cuando un cliente manifiesta que ha habido un error, lo mejor es siempre comprobar con exactitud qué es lo que ha pasado, incluso cuando el profesional piense que el cliente está equivocado. Si al final era el cliente quien tenía razón es importante hacérselo saber y disculparse.

¿Y en el entorno online?

-La rapidez es clave. Una impecable atención al cliente en el entorno online lleva la rapidez por bandera, eso es así. Por ejemplo, cuando como clientes tenemos una incidencia en Uber o Cabify y realizamos una reclamación, valoramos que tarden lo menos posible en respondernos y que nos den una solución, que en estos casos concretos suele pasar por la devolución de dinero. ¿Qué harías si cualquiera de estas dos empresas tardase dos días en responderte? En primer lugar, seguro que te quejarías por redes sociales, y después es probable que te borraras su aplicación.

-Identificar las reclamaciones más frecuentes y saber cómo responder en esos casos. Por ejemplo, en el caso de un restaurante tienes que saber cómo responder cuando los clientes escriben reseñas en Google diciendo que el servicio fue lento, que el restaurante es caro o que la calidad de un plato no era la esperada. Para prestar un servicio al cliente rápido y eficaz es imprescindible conocer cuáles son los problemas frecuentes y cómo responder ante ellos.

-Saber cómo revertir una queja en una oportunidad para fidelizar a un cliente. Las empresas se componen de personas y a veces se cometen errores. Si cuando un cliente reclama, el profesional encargado de la atención al cliente se interesa por su caso y le ofrece una solución adecuada, es posible que el cliente quede satisfecho al menos con la atención que ha recibido.

Cómo formarte para mejorar la atención a tus clientes

En PLATEA FORMACIÓN somos conscientes de que una atención al cliente de calidad puede ayudarte a incrementar las ventas. Ofrecemos varios cursos online de atención al cliente, y además en nuestra Escuela de Competencias hemos incluido un taller de inteligencia emocional para atención al cliente. Si te animas a cursar alguno de ellos, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.